陕西省文旅厅关于印发《陕西省旅游服务质量重大事故约谈工作制度》的通知

各设区市（杨凌示范区、韩城市）文化和旅游局:

为进一步规范我省旅游市场秩序，提高旅游服务质量，防范和减少旅游服务质量重大事故发生，结合我省旅游业实际，省文化和旅游厅制定了《陕西省旅游服务质量重大事故约谈工作制度》，现印发你们，请结合实际认真抓好落实。

陕西省文化和旅游厅

2024年9月26日

联系人：任文    

电话：029-85266797

陕西省旅游服务质量重大事故约谈工作制度

第一条 为规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，预防和减少旅游服务质量重大事故发生，根据《中华人民共和国旅游法》等法律法规，结合本省旅游业实际，制定本制度。

第二条 本制度所指的旅游服务质量重大事故，包括但不限于因旅游服务不到位、旅游合同履行不力等问题造成严重社会舆情以及全省旅游服务质量监测评价（暗访）中发现的重大旅游服务质量事件等。

第三条 本制度所称旅游服务质量重大事故约谈，是指上级文化和旅游部门对事故发生地的下级文化和旅游行政部门进行约谈，必要时可以协同有关政府主管部门对相关涉事经营单位的负责人进行约谈，分析事故原因和安全生产形势，研究改进工作措施。

第四条 约谈应本着实事求是、严肃认真、查缺补漏、防微杜渐的原则，推动接受约谈的属地行政部门及涉事经营单位主动反思剖析存在的问题，举一反三、整改问题。

第五条 约谈对象

（一）发生严重社会舆情、重大旅游服务质量事故和重大旅游纠纷投诉的经营单位主要负责人及相关责任人员；

（二）事发地、组团注册地、地接社所在地等文化和旅游行政部门主要负责人或分管负责人;

（三）其他有必要约谈的人员。

第六条 约谈由文化和旅游行政管理部门在其管理的职责范围内通知被约谈的对象，进行约谈。必要时，也可委托属地文化和旅游行政管理部门进行约谈，受托部门应当在谈话结束后及时将约谈情况报告委托部门。被约谈对象应准时参加约谈，不得委托他人。

第七条 下列情形由省文化和旅游厅主持约谈。

（一）3个月内发生2起及以上较大旅游服务质量舆情或旅游纠纷投诉的;

（二）发生重大旅游服务质量舆情和旅游纠纷投诉的;

（三）其他有必要约谈的情形。

第八条 约谈要听取涉事经营单位的事故情况汇报和整改措施落实等方面的基本情况，被约谈对象应当按要求准备书面材料。材料内容主要包括：事件发生经过、处置情况、事件性质及后果、原因分析及教训、下一步措施等。

第九条 约谈原则上在事故发生后一周内组织实施。

第十条 被谈话对象确定后，一般按照以下程序组织实施：

（一）确定参加约谈的主要谈话人、参与人、记录人员名单。

（二）确定约谈的时间、地点。

（三）一般应提前两个工作日通知约谈对象(对旅游经营者应通知其法定代表人或有关负责人员)。在执法检查现场发现问题，因时间或情况紧急等特殊情形，可临时确定给予约谈。

（四）约谈的主要谈话人一般应提前拟定谈话的提纲或准备谈话的主要内容。谈话提纲或谈话主要内容应当包括:

1.通知其谈话的原因背景。

2.指出存在的问题和分析有关行为的性质。

3.提醒其应当采取纠正错误的积极态度和方法，或者应当采取的整改措施，引以为戒，防止再次发生类似的问题。

4.其他需约谈的内容。

特殊情形，不便提前拟定谈话提纲的，可视具体情况确定需要约谈的内容。

（五）谈话时，应当做好谈话记录，谈话记录应当包括以下内容:

1.谈话时间、地点。

2.谈话人、参与谈话人、记录人。

3.约谈对象的姓名、身份、职业或职务。

4.谈话内容。

5.约谈对象的表态发言。

谈话记录应当由谈话人、参与谈话人、约谈对象签名。

（六）谈话结束，应当将确定约谈对象的有关材料和谈话记录一并归档备查。

第十一条 约谈的情况和信息，可视情采取适当方式反馈给有关部门或单位。

第十二条 负责约谈的文化和旅游行政管理部门，可以组织对约谈对象的回访或监督检查，如发现有关问题尚未整改或整改不彻底的，应当场责令整改，并加强监管。

第十三条 市、县(区)文化和旅游有关部门结合本行政区(部门)实际制定本地区、本系统的责任事故约谈制度。

第十四条 本制度自印发之日起施行。